山东聊城市局（公司）深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动
(资料图片仅供参考)
“陈老板，您好，您今天是不是忘记订烟了？我看到您的订单还没有提交。”8月21日晚上9点多，山东聊城东昌府区零售客户陈桂云接到客户经理常冉的电话。
“哎呀，今天我回娘家了，把订烟的事忘了，现在还来得及吗？”陈桂云焦急地说。
常冉细心提醒道：“来得及，离结账时间还有半个小时，您订完烟后记得点击银行付款就行。”
“谢谢常经理，咱们烟草公司的服务真是太周到了。”陈桂云连连夸赞。
为推动“让客户更满意，我们在行动”主题活动走深走实，聊城市局（公司）主动转变工作作风，加快实现由“要求客户配合”的管理式思维向“尊重客户意愿”的服务式思维转变，通过靠前服务，扭转“有问题再解决”的被动局面，客户满意度不断提高。
该市局（公司）组织人员深入一线调研摸实情，对近期影响客户满意度的因素进行集中诊断，查找问题产生的原因，制定有针对性的整改措施；充分发挥“市、县、站、岗”四级管理职能作用，形成“人人身上有责任，个个肩上有担子”的责任管理机制。
在订货成功率和结算成功率方面，他们及时了解客户订货进度，对未完成订单和结算的客户，每日两次在订货平台进行提醒；对结账半小时前仍没有订货和结算的客户，打电话进行友情提醒。
在拜访指导方面，他们要求客户经理从店面规模、终端形象和客户赢利水平等方面入手，制定差异化拜访方案，以客户的视角挖掘服务需求，努力把问题解决在客户开口之前。此外，他们还线上借助微信、QQ等工具推送营销知识图文、视频，线下组织营销人员开展多种培训指导，通过送服务、送技巧等帮助客户提升终端形象和赢利水平。
………
“做好客户服务工作，需要我们处处谋划在前、服务在前，在客户没想到之前，我们要先想到，在客户没提出之前，我们要先把问题解决掉，只有帮客户解决实实在在的问题，客户才能更加信任我们。下一步，我们将通过多种方式了解客户所想所盼，努力为客户提供更加优质高效的服务。”聊城市局（公司）党委委员、副总经理高中昌说。
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